Bugün: 27 Haziran 2022 Pazartesi
Favorilerime Ekle | Künye | Reklam
Ana Sayfa | Yazarlar
Print Al
Müşteri Şikayetleri Nasıl Yönetilir?



İnternetin yaygınlaşması hayatımızı çok değiştirdi. Pazarlamayı da. Artık müşteriler, istedikleri tüm bilgilere birkaç ‘tık’ uzaktalar. Ürün ve servisleri satın almadan önce internette araştırıyor ve karşılaştırıyorlar. Müşterilerin bilgiye ulaşımının kolay olması, pazarlama dünyasında birçok dengeyi değiştirdi.

Eskiden müşteriler, satıcıların verdiği bilgilere mecburken, artık değiller. Pazarlamacıların yükselen müşteri beklentilerini karşılamaları gerekiyor. Bu beklentileri karşılamanın en önemli yollarından biri de satın alma deneyimini iyileştirmektir.

Müşteri Memnuniyeti Nedir?
Müşteri memnuniyeti, özünde, müşterilerin beklentilerini karşılamaktır. Bunun için elbette her markanın müşterilerine vaat ettiği ürün ve hizmetleri sağlaması yani vaadinin arkasında durması gerekir. Ancak gerçek hayatta her markanın müşterileriyle ilişkilerinde sorunlar olur. Bu durum kaçınılmazdır. Hiçbir marka yüzde yüz kusursuz hizmet veremez.

Müşteriler de bu durumu bilir ve markalardan şeffaf, iyi niyetli, müşteri yanlısı davranışlar bekler. Bir markanın bu anlayışı hayata geçirmesinin en doğru yolu da insan-odaklı bir pazarlama felsefesi benimsemesidir.

İnsan odaklı pazarlama felsefesi, kendinizi müşterilerinizin yerine koymayı, onlarla empati kurmayı benimsemektir. Örneğin, uzun süre yüklenmeyen veya mobil uyumluluğu olmayan bir sayfayı ziyaret eder misiniz? Kötü kullanıcı deneyimi sunan bir siteye bir daha girer misiniz? Size yeteri kadar bilgi vermeyen bir markayı tercih eder misiniz? Müşterileriniz de insandır. Eğer bu noktadan çıkarak hareket ederseniz, müşterilerinizi memnun eder ve onlarla kalıcı ilişkiler kurabilirsiniz. Peki, şirketler nasıl müşteri odaklı olur?

1. Müşterilerinizi Bilgi ile Besleyin

Eskiden bilgiye sahip olan güçlüydü. Günümüzde ise bilgiyi paylaşan güçlü. Müşterilerinize kaliteli içerikler sunmak artık bir gereklilik haline geldi. Blogları, kılavuzları, videoları, infografikleri web sitenizin bir parçası haline getirin.

2. Müşterilerinizin Hayatını Kolaylaştırın

Müşterilerinize fayda üretmek istiyorsanız, onların hayatlarını kolaylaştırın. Müşteriler, hızlı bir şekilde çözüldüklerinde sorunları umursamazlar. Ancak, bir destek ekibine ulaşmanın verdiği rahatsızlık, deneyimlerine zarar verebilir. Bu yüzden, şirketiniz, müşterileriniz onlarla karşılaşmadan önce engelleri kaldırmanın yollarını aramalıdır. Proaktif müşteri hizmeti sağlamaya odaklanın. Örneğin, en yaygın kullanıcı sorunlarını belirleyin ve bunlar için hemen düzeltmeler yapın. Bu, destek ekibinizdeki gelen stresi önemli ölçüde azaltacak ve onlara zamana duyarlı ve karmaşık durumlara odaklanmaya olanak tanıyacaktır.

3. Self Servis Destek Kaynakları Sunun

Müşteri hizmetleri ekibiniz mükemmel olsa bile, müşterileriniz onlarla ne kadar az etkileşime girmek zorunda kalırsa o kadar iyidir. Aslında, bazı müşteriler servis ekibinizle hiç karşılaşmamayı tercih eder. Bu şekilde, daha bağımsız müşteriler sorunları kendi başlarına giderebilir. Bir temsilci ile bağlantı kurmak için sırada beklemek zorunda kalmazlar.

Sohbet robotları (chatbot) ve bilgi tabanları kullanın. Chatbot’lar müşteri sorularını otomatik yanıtlar. Bilgi tabanları, yaygın müşteri sorunlarına yönelik sorun giderme adımlarını özetleyen “sık sorulan sorular” benzeri belgeleri içerir. Müşterilerin bu kaynakları kullanarak kendi sorunlarını çözmelerini sağlayın.

4. Çok Kanallı Bir İletişim Sistemini Benimseyin

Müşterilerinize tercih ettikleri kanallardan ulaşın. Bu sadece onlar için kolaylık sağlamakla kalmaz, aynı zamanda hız da sağlar. Böylelikle sizin markanızla aşina oldukları bir kanal aracılığıyla iletişim kurabilirler. Bununla birlikte, çok kanallı destek sağlamak her zaman kolay değildir. Takip edilmesi gereken birçok kanal olduğunda, müşteri etkileşimini yönetmek zorlaşır. Bu noktada, platformları birbirine bağlayabilen ve her şeyi tek bir yerden denetlemenize olanak tanıyan özel araçlara ihtiyacınız vardır.

5. Pazarlama, Satış ve Müşteri Hizmetleri Ekiplerinizi Senkronize Edin

Müşteri memnuniyetini düşündüğümüzde, genellikle müşteri hizmetlerini düşünürüz. Ancak çoğu müşteri, bir satın alma yapılana kadar bu departmanla etkileşime girmez.

Bu, pazarlama ve satış ekiplerinizin, satın alma yolculuğunun ilk aşamalarında müşteri hizmetleri çabalarınızı tamamlaması gerektiği anlamına gelir. Bunu yapmak için ekiplerinizin senkronize olması ve her birinin müşterinin deneyimine nasıl katkıda bulunduğunu anlaması gerekir. Her biri diğerinin hedeflerini anladığında, bu ekiplerin birlikte çalışması ve müşterileri memnun etme fırsatlarından yararlanmaları çok daha kolay hale gelir.

Ekiplerinizi hizalamanın en iyi yolu, her bölümün ortak kullanacağı bir veri tabanı (CRM) kullanmaktır. CRM yazılımları, müşteri verilerini otomatik olarak günceller ve kullanıma hazır hale getirir. Böylece işletmenizdeki herkes bir müşterinin hesabında olup biteni görebilir.

Şirketlerin Yaptıkları Hatalar
Şirketlerin var oluş nedeni insana hizmet etmektir. Maalesef çoğu şirketin yönetim katında “hedef kitle” denen soyut kavramın içinde gerçek insanlar olduğu gerçeği hiç de önemsenmiyor. Bu şirketlerde haftalık yapılan toplantılarda, bütçe, satış kotası, hedef, büyüme, kârlılık vb. gibi konular en ince ayrıntısına kadar tartışılıyor ama müşterilerin varmak istedikleri hedefler ve onların çektiği sıkıntılar pek gündem konusu olmuyor.

Oysa ki şirketlerin var oluş nedeni insan ve insan ihtiyaçlarıdır. Müşteri şikayetlerine kulak vermek insancıl anlayışın özünde yatar. Çoğu şirket, insanlara hizmet için var olduklarını unutup, ”insandan uzak” bir yaklaşım sergiler, müşteri şikayetlerine kulak asmak yerine kendi bütçe ve karlılık hedeflerine odaklanırlar. Bugün birçok şirketin müşterilerini memnun edememesinin nedeni bu “uzaklaşmadır.” Şaşırtıcı gelebilir ama bazı şirketlerin en çok ihmal ettikleri insanlar, kendi müşterileridir.

Önemli Olan Hata Yapmamak Değil, Hataları Düzeltebilmektir

İnsanlar şirketlerden hatasız ürün ve hizmet üretmelerini dileseler de, herkes her şirketin hata yapabileceğini bilir. Yapılan araştırmalarda insanların şirketlerden memnuniyetsizlerinin esas nedeninin satın aldıkları ürün veya hizmetlerin hatalı olması değil, böyle bir durumla karşılaştıkları zaman şirketlerin kötü ve ilgisiz tavırlarıdır. Yardımsever olmayan müşteri ilişkileri, şirketin sattığı hatalı bir üründen daha çok yıpratır.

Günümüzde rekabet o kadar sert ki bir markanın memnun müşterilerini bile elinde tutması zor. Bir markanın çok memnun ettiği müşteriler bile rekabetin daha cazip bir teklifine kapılabiliyorlar. Eskiden memnuniyetsiz müşteriler gidecek seçenekleri olmadığı için markanın esiri oluyorlardı. Günümüzde ise tam tersine, marka memnun etse dahi müşterinin aklını çelecek onlarca seçenek mevcut. Dolayısıyla müşterileri memnun etmek, onların sadakatini elde etmeye artık yetmiyor.

Müşterinin Kalbine Giden Yol Şikayetlerden Geçer

Müşteri şikayetleri şirketler için bulunmaz bir hazinedir. İyi müşteri ilişkileri kurmanın, sadakat yaratmanın en doğru yolu müşteri şikayetlerini kabul etmek ve müşterilerin sorunlarına çözüm üretmekten geçer.Bir ürün veya hizmetle ilgili şikayetini dile getiren bir müşteri, diğer müşterilerden çok farklı bir ruh hali içine girer. Aklı satın aldığı ürüne ve bunu kendisine satan şirkete yoğunlaşır. Şirketin kendisine nasıl davranacağını merak eder. Normal bir müşteriye kıyasla olağanüstü bir algı açıklığı halindedir. Böyle bir ruh haline giren müşteri şirketler için kaçınılmaz bir fırsattır. Bu müşteri, hem algı açıklığı nedeniyle kendisine karşı davranışları hiç unutmaz.

Yapılan araştırmalar gösteriyor ki satın aldığı bir ürün veya hizmetle ilgili sorun yaşayan ama bu sorunu kısa zamanda çözülen müşteriler, hiç sorun yaşamayan müşterilere kıyasla markaya çok daha sadıklar. Çünkü sorun yaşayan müşteriler, şirketin kendilerine sadece iyi günde değil, kötü günde de nasıl davrandığını görüyorlar. Eğer şikayetlerine bir çözüm üretildiyse, o müşterilerin memnuniyeti hiç şikayet yaşamamış bir müşteriye kıyasla çok artıyor. Bunun nedeni ise sorunları çözülen bu insanların şirketin güvenilir bir şirket olduğunu birinci elden test etmiş olmaları.

Başarılı Şirketler, Şikayetleri Önemseyen Şirketlerdir

“Müşteri şikayeti, şirkete verilmiş bir hediyedir,” diyen pazarlama guruları aslında tam da bu durumu anlatmaya çalışırlar. Gerçekten de bir müşterinin şikayeti, onun bir daha hiç kopmayacak şekilde markaya bağlanması için bir fırsattır. Bunun yanı sıra, şikayetçi müşterilerin şirkete çok olumlu bir başka etkisi daha vardır; şirkete kendini gözden geçirme imkanı verirler, benzer sorunların bir daha ortaya çıkmamasını sağlayacak önlemlerin alınmasına önayak olurlar.

Şikayetçi müşteriler -adeta- markaya bedava danışmanlık hizmeti verirler. Müşteriler memnuniyetsizliklerini dile getirip kendi sorunlarını çözmeye çalışırken, aslında şirketlere üretim, satış, mağazacılık, satış sonrası hizmet gibi alanlardaki süreçlerini iyileştirme fırsatı sunarlar.

Yöneticiler müşterilerinin isteklerine, beklentilerine ve şikayetlerine duyarlı, onların ihtiyaçlarını çözmeye odaklanan bir şirket kültürü yaratmak için çalışırlarsa, markalarını büyütürler.


Müşterilerinizi Mutlu Edecek 6 Cümle

1. “Sabrınız için teşekkür ederiz.”

Görgü kuralları, cephaneliğinizde olması gereken önemli bir beceridir. Bir müşteriyle gergin bir durumu yatıştırmanın püf noktası, onların ajitasyon seviyelerine yükselmek değil, onları kendinize göre konuşturmaktır. Söze her zaman müşterinin yaşadığı sıkıntıyı kabul ederek ve özür dileyerek başlayın. Ardından,“Sabrınız için teşekkür ederim” deyin.

2. “Sorunuzu doğru anladığımdan emin olalım.”

Müşterinin şikayetini kendisine tekrarlayarak, onun yaşadığı sorunu anladığınızı ifade edin. Böylece müşteri kendisinin anlaşıldığından emin olur ve sizinle daha rahat, daha yumuşak bir ilişki kurar.

3. “Sizin için hemen öğrenmeme izin verin.”

Eğer hiç bilmediğiniz bir sorunla karşılaşırsanız bunu açıkça ifade edin. “Sorunuzun cevabını bilmiyorum, ama sizin için hemen öğrenmeme izin verin” demek, müşteriye onlara yardım etme beceriniz ve denemeye istekli olduğunuz konusunda güvence verir. Müşteriler, kiminle ve nasıl etkileşime girerlerse girsinler kusursuz hizmet beklerler. Ancak kusursuz hizmet mümkün değildir. İşin püf noktası soğukkanlılığınızı korumaktır. Kendinize güveniniz, şeffaf tavrınız ve yardım etme eğiliminiz müşterinin size çok daha olumlu yaklaşmasını sağlayacaktır.

4. “Neyin yanlış gittiğini anladım. Bunu hemen düzeltelim.”

Bir müşterinin sorununu tanımlayıp anladıktan sonra, yapılacak doğru şeyin müşteri desteğinin veya ürün ekiplerinin başka bir üyesine iletmek olduğunu düşünebilirsiniz. Çoğu zaman durum böyle olsa da, mümkünse bir müşteriye kendiniz yardım etme fırsatını kaçırmayın. Müşterilere kendiniz yardımcı olamıyorsanız, onlara yardım etmenin sizin sorumluluğunuzda olmadığını asla söylemeyin. Müşteriye, “Neyin yanlış gittiğini görebiliyorum, bunu sizin için hemen düzelteceğim” demek ve gereken adımları hemen atmak, zorlu vakaları bile büyük ölçüde iyileştirir.

5. “Bunu sizin için düzeltemiyoruz ama yapabileceğimiz şey şu.”

Bazen, bir müşterinin isteği gerçekçi olmaz ve onları nazikçe reddetmeniz gerekebilir. Bir müşteriye “hayır” demenin kesin bir yolu yoktur çünkü her durumun kendine özgü zorlukları vardır. Yine de anahtar, sarsıcı ve amansız bir “hayır”dan kaçınmaktır.

Müşteriye bir alternatif veya bir uzlaşma sunmaya çalışın. İsteklerini karşılayamasanız bile, isteğin arkasındaki ihtiyaca odaklanın. Bu müşterinin ihtiyacı, sorunun özüdür. Şikayetin konusu ne olursa olsun, elinizden gelenin en iyisini yapın ve ekibin başka bir üyesini satmayın. Müşteriye, onun sorunuyla gerçekten ilgilendiğiniz hissettirin. Böyle davranmak, sorunu çözmese bile müşteride olumlu bir deneyim hatırası bırakacaktır.

6. “Geri bildiriminiz için teşekkür ederim, bunu çözmeye çalışacağım ve size bilgi vereceğim.”

En önemlisi, müşterilere boş sözler vermeyin. Müşteriler kilometrelerce uzaktan bile aldatmanın kokusunu alabilirler. Ancak, bir müşteri haklı bir şikayette bulunuyorsa ve bunu çözmek zaman alacaksa gerçeği söyleyin ve kendisini bilgilendireceğinizi açıklayın.

Dijital Dünyada Büyümenin Anahtarı: Müşteri Memnuniyeti

Dijital dünyada markanızı büyütmenin anahtarı, müşterilerinizin insan olduklarını hatırlamaktan geçer. İnsan odaklı pazarlama anlayışını benimserseniz, attığınız her adımda doğru strateji ve yöntemleri bulursunuz.

Başarılı müşteri ilişkilerinin temelinde de, insan odaklı bu anlayış yatar. Daha derinlemesine bilgi için Hubspot’un bu ‘Müşteri Memnuniyeti Kılavuzu’na göz atabilirsiniz.

Müşterilerinizi memnun etmenin en kolay yolunun, onlar için fayda yaratmak, onları insan yerine koymak ve onların hayatını kolaylaştırmaya çabalamak olduğunu unutmayın.


Temel Aksoy ile iletişim kurmak için e-mail adresi: temelaksoy@temelaksoy.com
Yazarın Diğer Yazıları
B2B Markalar Nasıl Büyür?
10 Maddede Dijital B2B Pazarlama
Endüstriyel Şirketlerin Dijitalleşme Fırsatı
Reklamcının Amacı Markayı Ünlü Yapmaktır
Reklam, Yeterince İyi Olmayan Bir Markanın Ödemesi
Marka Sadakati Satın Alınamaz
Sadakat Yalanı
Pareto Oranı 80/20 mi Yoksa 60/20 midir?
Gündelik Hayatın Keşfi
Müşterileri Beklentilerinin Ötesinde Tatmin Etmek,
İktibas Yazarlar

Namaz Vakitleri
İnsan Kaynakları
Şirket Kültürü
Kişisel Gelişim
Liderlik
İş Yönetimi
En Çok Okunanlar
En Çok Yorumlananlar
Künye | Bize Ulaşın | Gizlilik İlkeleri
Copyright ©2012 yonetimhaber.com | | info@yonetimhaber.com
Siteden yararlanırken gizlilik ilkelerini okumanızı tavsiye ederiz © 2011-2012, Tüm Hakları Saklıdır.