Bugün: 18 Ağustos 2022 Perşembe
Favorilerime Ekle | Künye | Reklam
Ana Sayfa | Yazarlar
Print Al
Müşterileri Beklentilerinin Ötesinde Tatmin Etmek,



azı markalar müşterileri beklentilerinden daha fazla tatmin etmeyi bir pazarlama stratejisi olarak benimser. Hatta bazı şirketler bu anlayışı kendilerine misyon edinirler. Fakat bir şirketin “insanları beklendiklerinden ötede tatmin etmesi” alışverişin doğasına ters bir durumdur. Doğru olan her şirketin vaat ettiğinin tam karşılığını vermesidir.

Bir şirketin varoluş nedeni, müşteri (tüketici) ihtiyaçlarını karşılamaktır. Bunun için her marka bir “değer teklifinde” bulunur ve bunun parasal karşılığını talep eder. Her alışverişin ekonomik temeli, şirketin sağladığı faydayla aldığı paranın denk olması üzerine kuruludur. (Değer = Fayda/Fiyat = 1).

Eğer şirket beklentilerin ötesinde memnuniyet vaat ediyorsa parasal karşılığını almadığı bir fayda sağlıyor demektir. Böyle bir alışveriş yapan her şirket, karşılığını almadığı bir fayda sağladığı için kârlılığından feragat eder. Dolayısıyla bu durum sürdürülebilir olmaz.

Bu anlayışın bir iletişim taktiği olarak kullanılması da doğru değildir çünkü “koşulsuz müşteri memnuniyeti” ya da “müşterileri beklediklerinden daha çok memnun etmek” gibi satış sloganları, markayı satın alacak insanların beklentilerini gereksiz yere yükseltir ve sonucunda kullanıcılarda memnuniyetsizlik oluşturur. Memnuniyet denen psikolojik durum, müşterinin umduğuyla bulduğu arasındaki farktır. Müşteriler bir markadan beklentilerinin karşılığını bulamazlarsa mutsuz olurlar. Müşterilerin beklentilerini yönetemeyen markalar, kendi elleriyle memnuniyetsizlik oluştururlar.

Son olarak, belki de yukarıdaki iki nedenden daha önemlisi, insanların markalardan böyle bir beklentileri yoktur. Matthew Dixon, Karen Freeman ve Nicholas Toman’ın, Kuzey Amerika, Güney Afrika ve Avrupa’da 75 bin kişiyle yaptıkları çalışmada, şirketlerin “müşterileri beklentilerinin ötesinde tatmin etmelerinin” onlara herhangi bir fayda sağlamadığını kanıtladılar. Vaadini yerine getiren markalar ile beklentilerin ötesinde memnuniyet oluşturan markaların izleyen dönemlerdeki satışları incelediğinde, bu iki yaklaşımın müşterilerin tekrar satın alma davranışları üzerinde herhangi bir fark oluşturmadığı tespit edildi.


Temel Aksoy ile iletişim kurmak için e-mail adresi: temelaksoy@temelaksoy.com
Yazarın Diğer Yazıları
Hangi Reklam Yöntemi Daha Doğrudur?
Markaları Büyüten Sadık Kullanıcıları Değil, Kulla
Rakip Markalar Aynı Kullanıcılara Satış Yapar
Müşteri Kaybını Önlemek Mümkün Mü?
Pazarlama, İhtimaller Dünyasını Yönetmektir
Karizma Nedir?
İnovasyon, İnsanların Halletmek İstedikleri İşleri
Pazarlama Bilimi Doğuyor
Sistemsel Düşünce Nedir?
Liderlik Nasıl Öğrenilir?
İktibas Yazarlar

Namaz Vakitleri
İnsan Kaynakları
Şirket Kültürü
Kişisel Gelişim
Liderlik
İş Yönetimi
En Çok Okunanlar
En Çok Yorumlananlar
Künye | Bize Ulaşın | Gizlilik İlkeleri
Copyright ©2012 yonetimhaber.com | | info@yonetimhaber.com
Siteden yararlanırken gizlilik ilkelerini okumanızı tavsiye ederiz © 2011-2012, Tüm Hakları Saklıdır.